یکشنبه , ۳۰ مهر ۱۳۹۶

به جای کشاندن مشتری به شعبه، شعبه را به پیش مشتری ببریم

به جای کشاندن مشتری به شعبه، شعبه را به پیش مشتری ببریم

نخستین سمینار تحولات دیجیتال در صنعت بانکداری و نظام‌های پرداخت توسط دبیرخانه دائمی ایکوبیگ ۲۸ و ۲۹ مردادماه ۹۴ برگزار شد. در این سمینار دو روزه توانستیم با جمعی از مدیران ارشد نظام بانکی کشور گفت‌وگویی داشته باشیم و نظر آن‌ها را در خصوص اهمیت تحولات دیجیتال در صنعت بانکداری و نظام‌های پرداخت بدانیم.

آنچه در ادامه آمده است؛ گزیده مصاحبه‌ای با امیررضا فرهادی، مدیر دیجیتال و بازاریابی شرکت پروتوتایپ است.

  • در دو روز برگزاری سمینار تحولات دیجیتال در صنعت بانکداری و نظام‌های پرداخت، شما سخنرانی‌هایی در رابطه با تجربه کاربری و روندهای آتی در فضای جدید بانکداری در دنیا داشتید. مایلیم صحبتی در این خصوص با شما داشته باشیم، اما قبل از هر چیز لطفاً خودتان را معرفی کنید.

فرهادی: امیررضا فرهادی هستم، مدیر دیجیتال و بازاریابی شرکت پروتوتایپ از امارات متحده عربی که با بانک‌ها و شرکت‌های بزرگی مانند بانک تجاری دبی، مشرق بانک، بانک تجاری قطر، استاندارد چارتر و بازار بورس دبی به‌عنوان مدیر استراتژی در سال‌های اخیر همکاری داشتم تا بتوانیم راه‌کارهای دیجیتال برای این مؤسسات مالی برنامه‌ریزی و ارائه کنیم. در پنج سال گذشته با شرکت‌های ” Leo Burnett” به‌عنوان مدیر بازاریابی و همچنین شرکت‌های تلکام و اپراتورهای موبایل مانند ” Qtel” در قطر، “DuTelecom” و بسیاری شرکت‌های دیگر مانند مک‌دونالد، استارباکس و موارد دیگر کار کرده‌ام.

  • شما در سخنرانی‌های خود در رابطه با آینده بانکداری و تحولات دیجیتال صحبت کردید و شاید کلیدواژه صحبت‌های شما تجربه کاربری بود. چرا این‌قدر تجربه کاربری مهم شده و همه‌جا صحبت از آن است؟

فرهادی: سؤال خوبی است. بحث اصلی این سمینار هم همین موضوع بوده و نقطه محوریت تمامی صحبت‌ها تجربه کاربری بود و دلیل آن هم به خاطر نسل جدیدی به نام نسل Y است، یعنی افرادی که بین ۱۲ تا ۳۰ سال سن دارند که این نسل خیلی از وب، اپلیکیشن‌های موبایلی و شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند و بعضاً بیشترین وقت خود را در شبکه‌های اجتماعی صرف می‌کنند. با توجه به تجربه خوبی که این نسل در شبکه‌های اجتماعی دارد، پس اگر از وب‌سایت بانک برای تراکنش‌های بانکی خود استفاده می‌کنند، نیاز دارند که استفاده از آن سایت تا جای ممکن راحت باشد تا هرچه سریع‌تر تراکنش‌های خود را انجام دهند. برای همین سیستم‌های بانکی و یا حتی سیستم‌های غیربانکی مانند درگاه‌های پرداخت موبایلی باید ساده‌سازی شوند.

مشکلی که ما داریم چه در ایران و چه در جاهای دیگر، این است که فرایند استفاده از سایت بانک به‌قدری پیچیده است که مشتری درنهایت از انجام آن منصرف می‌شود و ترجیح می‌دهد حضوری به شعبه بانک مراجعه می‌کند. به همین خاطر بانک‌ها در تلاش‌اند تا کانال‌های دسترسی به بانک را بهبود دهند و هر کاربری با توجه به نیازش از هر کانالی که راحت‌تر است استفاده کند؛ یعنی اگر یک مشتری ۵۰ ساله ترجیح می‌دهد حضوری به بانک مراجعه کند، حضوری این کار را انجام دهد اما اگر یک جوان ۲۵ ساله ترجیح می‌دهد با موبایلش کارهای بانکی‌اش را انجام دهد، با موبایلش بتواند به‌راحتی این کار را انجام دهد. به همین دلیل در ایران و در خارج از ایران همه بر روی تجربه کاربری کار می‌کنند تا بتوانند دوباره تعریف کنند که یک کاربر چطور می‌تواند از یک وب‌سایت استفاده کند. درعین‌حال در تجربه کاربری استفاده از تکنولوژی‌های جدید بسیار مهم است. اگر ما در گذشته یک سایت داشتیم، الآن بانکداری اینترنتی و موبایلی هم به آن اضافه کردیم. حال که تکنولوژی‌های جدید مانند ساعت‌های هوشمند وارد بازار می‌شود، باید دید که چطور از آن‌ها می‌توانیم در صنعت بانکی استفاده کنیم. بانک باید هر جا که مشتری می‌رود حضور داشته باشد نه اینکه مشتری به شعبه بانک برود؛ یعنی کانال‌های دسترسی به بانک باید طوری باشد که مشتری همیشه در هر جا و هر زمانی که هست همچنان بتواند با بانکش تعامل داشته باشد. این‌گونه است که بانک می‌تواند خودش به‌عنوان یک بانک پیشرو در دید مشتری جلوه دهد که همیشه در اختیار مشتریانش است. این خودش بزرگ‌ترین تبلیغ برای یک بانک است و مشتری به‌راحتی این بانک را به‌عنوان بانک اصلی‌اش انتخاب می‌کند.

  • یکی از موضوعاتی که شما در این سمینار درباره آن صحبت کردید، درباره بانکداری اجتماعی بود؛ و ظاهراً تجربه‌ای هم در این زمینه داشته‌اید. کمی دراین‌باره برایمان توضیح دهید.

فرهادی: بانکداری اجتماعی بحثی است که در چند سال گذشته در خارج از ایران مطرح شد. ایده بانکداری اجتماعی این است که بانک باید در همه‌جا حضور داشته باشد. شبکه‌های اجتماعی جایی هستند که اکثر مشتریان بانک وقت زیادی را در آنجا می‌گذرانند، پس چرا بانک نتواند در آنجا حضور داشته باشد و مستقیم با مشتریانش در تعامل باشد. یک ویژگی بارز شبکه‌های اجتماعی این است که بانک می‌تواند با هر مشتری ارتباط مستقیم یک‌نفره و یا ارتباط مجازی صورت به صورت داشته باشد که باعث ایجاد یک رابطه دوستانه هم می‌شود و مخصوصاً برای ابراز نارضایتی یا طرح یک مسئله از سوی مشتری راه خوبی است و می‌تواند مشکلات را برطرف کند.

علاوه بر این بانک می‌تواند یک شعبه مجازی در شبکه‌های اجتماعی ایجاد کند تا مشتری بدون اینکه از شبکه اجتماعی محبوب خودش خارج شود، تراکنش‌های بانکی‌اش را نیز انجام دهد؛ تراکنش‌های ساده‌ای مثل مشاهده مانده‌حساب، مشاهده وضعیت اعتبار، انجام یک تراکنش خرید و مواردی ازاین‌دست.

پس این کاری که ما انجام می‌دهیم؛ در رابطه با موضوع مشتری محوری است و برای مشتریانی که زمان زیادی را در شبکه‌های اجتماعی می‌گذرانند، شعبه مجازی ایجاد می‌کنیم تا دیگر نیازی به خروج از منزل و مراجعه به شعب نباشد. البته این موضوع چالش‌هایی در ایران دارد، مانند فیلتر بودن برخی شبکه‌های اجتماعی مطرح دنیا؛ اما یک راه‌حلی که می‌شود برای این قضیه ارائه داد این است که ما می‌توانیم برای بانک‌های ایران یک شبکه اجتماعی ایجاد کنیم تا کل بانک‌های ایران در آن شبکه حضور داشته باشند و هر مشتری بتواند بدون در نظر گرفتن اینکه با کدام بانک کار می‌کند وارد این شبکه شود و از ابزارهای آن استفاده کند. یا می‌توانیم از شبکه‌های اجتماعی که در ایران موجود است استفاده کنیم تا ابزارهای بانکی را به‌صورت اپلیکیشن به آن اضافه کنیم.

  • شما کیفیت برگزاری سمینار را چطور می‌بینید؟

خیلی خوب بود و ما بسیار راضی هستیم. باعث افتخار است که ببینم متخصصینی از آلمان و امارات متحده به ایران آمده‌اند و این‌قدر از کیفیت همایش راضی هستند. کیفیت در حد همایش‌های بین‌المللی بود و حتی شاید بهتر از همایش‌هایی بود که در امارات برگزار شده بود. مدیران و متخصصانی که از صنعت IT شرکت کرده بودند، گروه بسیار فعالی بودند. سؤال‌هایی که در جلسات پرسش و پاسخ مطرح شد، واقعاً سخنرانان را به چالش کشید و نشان می‌دهد که افرادی که در صنعت بانکی و IT ایران فعالیت می‌کنند، درباره آخرین تکنولوژی‌های روز اطلاعات کافی را دارند؛ فقط باید این اطلاعات را به مرحله اجرا درآورند تا مشتریان از آن بتوانند استفاده کنند.

Print Friendly